Google口コミの返信は、投稿へのお礼・口コミに書かれた内容への返答・次の対応を短くまとめるところから始められます。この記事では、好意的な口コミ、苦情、星だけの評価に使える9つの例文と、管理画面での操作、一括返信・AIの使い方を紹介します。
口コミをお客様に書いてもらうための依頼文を探している方は、Google口コミのお願い例文と頼み方をご覧ください。
Google口コミに返信するには？管理画面での手順
返信には、対象店舗のビジネスプロフィールのオーナー確認が必要です。管理権限のあるGoogleアカウントで、次のように操作します。
- 店舗のビジネスプロフィールを開き、「クチコミを読む」へ進みます。
- 返信したい口コミの返信アイコンを選び、文章を入力します。
- 内容を確認して「返信」を押します。返信はGoogleの審査後に公開されるため、すぐに表示されない場合があります。
出典：Google公式ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」。この手順はGoogle標準画面での操作です。coremeoを使う場合は、拡張の「口コミ管理画面を開く」から対象店舗へ進んでください。
返信は、誰に読まれているのか
最初に押さえておきたいのは、返信の読み手が1人ではないということです。
投稿してくださった本人。 自分の書いたことに反応があったかどうかを見ています。声を届けた側にとって、返ってくるかどうかは、その店が話を聞く店かどうかの手がかりになります。
これからお店を選ぼうとしている人。 来店前の比較で、店の対応を確認することがあります。口コミそのものより、店側がどう応じているかを見ている人がいます。低い評価が1件あっても、そこに落ち着いた返信が添えられていれば、受け取り方は変わります。
すでに来たことがある人。 「あの店、こういう対応をするのか」と確認する読み方です。再来店するかどうかの判断材料になります。
同じ1本の返信を、この3者が別々の角度から読みます。だから返信は、投稿者への私信ではありません。公開された場所に置く、店の姿勢の表明です。
この前提が抜けると、返信は「ありがとうございました」の繰り返しになります。本人には通じても、これから選ぶ人には何も伝わりません。
返信がないお店は、どう見えるか
返信がゼロでも、それ自体が悪い評価になるわけではありません。ただ、口コミが並ぶ画面で、返信のあるお店とないお店が隣り合っていると、読み手は差を感じ取ります。
とくに目立つのが、低い評価だけが返信のないまま残っている状態です。高い評価には返しているのに、指摘には反応していない。そう見えると、都合の良い声だけ拾う店という印象につながります。
全部に返すのが難しいなら、順番を決めておくほうが安全です。指摘のある口コミを先に、好意的なものは余力のある週に。この順番なら、未返信が残っても不自然に見えません。
返信の基本——押さえるのは4つ
1. 早さ
完璧な文章を後で出すより、短くても早く返すほうが伝わります。時間が経つほど、投稿者は自分が書いたことを忘れ、読み手にとっても「いまのお店」の情報ではなくなります。
目安を決めておくと動けます。たとえば「週に一度、まとめて返す日をつくる」でも構いません。決めないと、いつまでも後回しになります。
2. 具体
返信の質は、どれだけ具体的に書けるかでほぼ決まります。
「ご来店ありがとうございました」だけでは、どの口コミへの返信でも成立してしまいます。投稿された内容のどこに触れるか。ひとつでも拾えば、返信は途端に固有のものになります。
拾う対象は、料理名でも、時間帯でも、同行者の話でも構いません。相手が書いたことの中から選ぶのが基本です。
3. 名乗り
誰が書いているのかが分かると、文章の重さが変わります。店名だけでなく、「店長の」「担当した」といった一言を添えるだけでも印象は違います。
ただし、スタッフの氏名を出すかどうかは、本人の同意を取ってから決めてください。口コミ側に名前が出ていても、店側が公開の場で繰り返すかは別の判断です。
4. 型に見えないようにする
返信を続けていると、どうしても書き出しが揃ってきます。「この度はご来店いただき」で始まる返信が10本並ぶと、読み手はそれを定型文だと判断します。
完全に崩す必要はありません。書き出しと締めの2か所だけでも変えれば、並べて読んだときの印象は変わります。
返信の組み立て
迷ったときは、次の順番で書くと形になります。
- 投稿への感謝（1文）
- 口コミの内容に触れる（1〜2文・ここが本体）
- 次につながる一言（1文）
全体で3〜5文。長く書くほど良いわけではありません。読み手は口コミ一覧をスクロールしながら見ています。長文では、伝えたい対応が埋もれてしまうことがあります。
やってはいけない返信
書き方の失敗には、いくつか決まった形があります。
反論から始める。 「ご指摘の点ですが、当日は満席で」と説明から入ると、読み手には弁明に見えます。事情の説明が必要な場合でも、受け止めを先に置いてから書きます。
書かれていないことを謝る。 低い評価に本文がないとき、「料理がお口に合わなかったようで」と補ってしまう返信があります。書かれていない問題を、店の側が認めた形になります。何が不満だったかは、分からないまま扱うほうが正確です。
すべて同じ書き出しにする。 1本ずつ見れば問題なくても、一覧で10本並ぶと定型文だと分かります。書いたあとに、自分の店の口コミ一覧を上から読み返してみてください。
返信欄で個別の経緯を説明する。 「◯月◯日にお越しの方ですね、あのときは」と書き始めると、公開の場で来店履歴に触れることになります。個別の確認が必要なときは、連絡先の案内にとどめます。
評価の変更をお願いする。 「星の変更をご検討いただけますと」と書くのは避けてください。読み手から見て、評価を動かそうとしているように映ります。
Google口コミ返信の例文9選
ここからは実際の文例です。そのまま使うのではなく、拾う要素を自店のものに置き換えて使ってください。
好意的な口コミへの返信
うれしい内容ほど、感謝だけで終わりがちです。相手が具体的に書いてくれた部分を、こちらも具体的に受け取ると返信が生きます。
例1（飲食・初来店で料理を褒められた）
ご来店ありがとうございます。初めてのご利用で、季節の煮物を選んでいただけたのがうれしいです。あの日は朝に届いた里芋を使っていました。仕入れによって中身が変わりますので、次にお越しの際もぜひご覧ください。店長・佐藤
例2（美容室・担当者を名前で挙げてもらった）
ご来店ありがとうございます。担当の田中に伝えたところ、たいへん喜んでおりました。前髪の分け目のご相談、お役に立てたようで何よりです。伸びてきた頃の整え方もご案内できますので、気になったタイミングでお声がけください。
例3（小売・品揃えと接客に触れてもらった）
ご来店ありがとうございます。奥の棚まで見ていただけたとのこと、うれしく思います。あの列は月の前半に入れ替えることが多く、時期によって顔ぶれが変わります。お探しのものがあれば、店頭でお気軽にお声かけください。
指摘のある口コミへの返信
指摘への返信は、来店前の方にとっても対応姿勢を判断する材料になります。読み手は内容に加えて、店がどう応じるかを見ています。
基本は3つ。反論から入らない。事実は事実として認める。個別の事情は返信欄で詳しく書かない。
例1（待ち時間が長かった）
お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした。ご指摘の時間帯は席の回転が読みきれず、ご案内が滞ることがあります。現在、その時間帯の人員配置を見直しております。次にお越しいただく際は、お待たせしないよう努めます。
例2（目当ての品が売り切れていた）
せっかくお越しいただいたのに、ご用意できず申し訳ありませんでした。ご指摘の商品は入荷数が限られており、夕方には品切れになる日が続いております。入荷の予定は店頭でもお伝えできますので、お立ち寄りの際にお尋ねください。
例3（接客の態度についての指摘）
不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。いただいた内容はスタッフ全員で共有し、あらためて確認いたしました。詳しい状況をお聞かせいただける場合は、お手数ですが店舗までご連絡いただけますと幸いです。
3つ目の例のように、個別のやり取りが必要な場合は、返信欄では詳細に触れず、連絡先を案内するにとどめます。 公開の場で経緯を説明し始めると、読み手には言い訳に見えます。
星だけ・本文のない口コミへの返信
本文がないため、拾える要素がありません。無理に長く書くと不自然になります。短く、次につながる一言で締めるのが現実的です。
例1（高い評価・本文なし）
ご評価ありがとうございます。またお近くにお越しの際は、お気軽にお立ち寄りください。
例2（中くらいの評価・本文なし）
ご来店ありがとうございます。お気づきの点がございましたら、次のご来店時にでもお聞かせいただけると助かります。
例3（低い評価・本文なし）
ご評価をお寄せいただきありがとうございます。差し支えなければ、気になった点を店舗の窓口までお知らせください。内容を確認し、今後の対応に役立てます。
低い評価に本文がない場合、原因は分かりません。推測で謝らないことが大切です。「〇〇が悪かったのだと思います」と書くと、書かれていない問題を店が認めた形になります。
返信のルールを先に決めておく
書き方が分かっても、その場の判断で毎回考えていると続きません。先に決めておくと、迷う時間がなくなります。決めるのは4つだけです。
誰が書くか。 1人に集めると質は揃いますが、その人が忙しい週は止まります。複数で回すなら、次の「どこまで書くか」を共有しておく必要があります。
いつ書くか。 「気づいたときに」は、いちばん続きません。曜日と時間を決めてしまうほうが動けます。週に一度、30分。それで足りない量になったら、そのとき考え直せば十分です。
どこまで書くか。 謝罪をどの範囲でするか、連絡先を案内する基準はどこか。ここを決めておかないと、書く人によって対応が変わります。たとえば「事実として確認できることだけ謝る」「個別の状況確認が必要なら連絡先を案内する」と決めておけば、判断が揺れません。
返さない場合の基準。 誹謗中傷にあたるもの、事実と明らかに異なるものへは、無理に返信せず、Googleへの削除申請を検討する選択もあります。返すか返さないかを毎回悩まないよう、線を引いておきます。
この4つを紙1枚にまとめてスタッフと共有しておくと、担当が変わっても返信の質が保てます。
返信を続けるのが難しい理由
書き方が分かっても、続かない。理由はだいたい3つに整理できます。
量
1件書くだけなら、10分もかかりません。問題は、それが週に何件も届くことです。
閉店後にパソコンを開き、未返信の口コミを上から順に見ていく。1件目は丁寧に書けても、5件目には気力が落ちます。そして翌週には、また新しい口コミが積み上がっています。
一貫性
複数のスタッフで手分けすると、今度は文体が揃わなくなります。丁寧すぎる返信と、そっけない返信が並ぶ。読み手から見ると、同じ店の返信には見えません。
かといって書き手を1人に決めると、返信が出る速さがその人の余裕に左右されるようになります。
複数の店舗を持っている場合
店舗が増えると、確認する場所も増えます。どの店のどの口コミが未返信なのかを把握するだけで手間がかかり、店ごとに返信の質も揃いにくくなります。
どれも、書く力の問題ではありません。続けるための段取りがないという問題です。
AIを使った時短と、品質の保ち方
文章を作る部分は、いまはAIが担えます。ただし、任せ方を間違えると質が落ちます。
当社が提供しているChrome拡張機能「coremeo（コレミオ）」は、Googleビジネスプロフィールの口コミ管理画面で動作し、Googleマップなどに表示される店舗の口コミへの返信を支援します。いつも使っている画面にボタンが増える形で、別のサービスに移動する必要はありません。
送信するのは、必ず人
いちばん大事な設計はここです。AIが作るのは下書きまでで、送信前に必ず人が確認します。 確認を経ずに投稿される経路はありません。
口コミへの返信は公開されます。誰が書いたことになるのかを曖昧にしないために、最後の判断は人が持つべきだと考えています。
お店の言葉に近づけていく
汎用のAIに書かせると、どの店でも通用する文章が出てきます。それでは前半で書いた「具体」が失われます。
coremeoでは、AIが作成した下書きは、投稿したかどうかにかかわらず保存され、次の文案づくりの参考になります。これは全プランで動きます。
導入した直後は参考にできるものがありません。そこで、これまでにご自身で書いた返信を「過去の返信の取込」からお手本として取り込めます。無料・全プランで使え、AI返信の回数も消費しません。アカウントごとの累計で最大20件まで取り込めます。なお、Googleの口コミ一覧は既定で1ページあたり10件の表示です。取り込む前に画面下部の「1ページあたりの行数」を増やしておくと、まとめて選びやすくなります。
なお、お手本はアカウント単位で蓄積されます。複数の店舗を運営している場合は、共有の範囲を設定で変えられます（MAXプラン）。
口コミを一括返信で進める方法と、投稿前の確認
未返信が積み上がっている場合は、一括返信モードが使えます（PROプラン以上）。対象は、そのとき画面に表示されているページの口コミです。画面下部の「1ページあたりの行数」を増やすと、続けて返信できる件数が増えます。
1ページあたりの行数を増やしておけば、1回の作業でその分の返信を続けて進められます。週に一度この作業を回す形にすると、未返信が積み上がりにくくなります。
表示中のページから順に返信していく形なので、途中で止めても、どこまで進んだかが画面で分かります。
一括返信でも、自動で投稿されるわけではありません。coremeoでは画面右下の一括返信ボタンから、口コミとAIの下書きを見比べて1件ずつ確認します。確定した文案がGoogleの返信欄に入り、最後にご自身で投稿します。
画面つきの操作手順は、公式マニュアルの一括AI返信をご覧ください。まず1件の返信案を試す場合は、coremeo拡張の使い方と無料プランを確認できます。
料金
FREEプランは0円で、AI返信を累計10回まで試せます。月ごとのリセットはなく、有料プランで使った回数も累計に含まれます。
PROプランは月額980円（税込1,078円）で、月50回、トーン設定と一括返信モードが使えます。
MAXプランは月額2,980円（税込3,278円）で、PROプランの機能に加えて月500回。チームでも利用できます。チームで使う場合、月500回はチーム合計の回数で、料金は有効メンバー1人あたり月額2,980円（税込3,278円）です。オーナーご自身も1人に含みます。
対応言語はプランによる違いはありません。日本語のほか、英語・繁體中文・韓国語・タイ語・スペイン語・フランス語の口コミに、その言語で返信文を作成できます。作成した返信には、お使いの表示言語での訳も同時に表示されるため、内容を確認してから投稿できます。
まとめ
口コミ返信で押さえるのは、結局のところ次の3点です。
- 読み手は3者いる。 投稿者本人、これから選ぶ人、すでに来た人
- 具体を1つ拾う。 感謝だけの返信は、誰にも届かない
- 続く形にする。 書く力より、段取りの問題
まずは直近の1件から返してみてください。1本返すと、次からは早くなります。
よくある質問
口コミには必ず返信したほうがよいですか。
返信は、投稿してくださった方だけでなく、これからお店を選ぶ方にも読まれます。すべてに返す必要はありませんが、返信のあるお店とないお店では、読み手が受け取る印象が変わります。まずは直近の口コミから、無理のない範囲で返すことをおすすめします。
低い評価の口コミには、どう返信すればよいですか。
反論から入らないことが基本です。まず時間を割いて投稿してくださったことに触れ、指摘された点を具体的に受け止め、次にどうするかを短く書きます。個別の事情の確認が必要な場合は、返信欄で詳細を書かず、連絡先をご案内するにとどめます。
星の評価だけで本文がない口コミにも返信すべきですか。
返して構いません。本文がないぶん、書ける内容は限られます。ご来店への感謝と、次の来店につながる一言に絞ると、短くても不自然になりません。無理に長く書こうとすると、かえって定型的な印象になります。
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